为进一步提高我市公众出行信息服务水平，提升交通运输行业服务形象和质量，增强交通服务热线话务员的服务意识，使我市交通运输应急指挥中心达到“统一服务号码、统一优质服务、统一规范管理”的三统一标准，完善交通服务热线实施方案如下：

一、完善管理制度，规范服务标准。建立并完善一系列管理制度，规范统一内部管理，包括《工作人员信息保密制度》、《工作人员服务标准及工作要求》、《值班制度》、《工作人员岗位职责》等，做好值班日志、举报投诉档案、监控情况登记表、“运河快修”回访登记等档案材料，每周一召开例会，讨论和学习当前热点问题，每月一期工作简报，报道近期热线热点问题和工作进展。同时明确交通服务热线工作职责，责任单位（科室）工作职责及回复回访制度等。

二、加强工作人员能力培训，全面提升服务质量。

    （一）培训内容：一是交通运输行业业务知识和行业相关法律法规；二是服务意识、服务技能和应急指挥中心规章制度；三是应急演练。

    （二）培训方式：交通运输行业业务知识和行业相关法律法规方面主要由相关业务单位（科室）负责人或指派业务能手就主要业务的办理程序、法律法规规定及常见热点问题等进行全面的理论培训，针对热线中遇到的一些问题给予解答与交流，并对近年来政策的一些变动做出解释。服务意识、服务技能和应急指挥中心规章制度方面主要由应急指挥中心管理人员通过外出学习、观看视频等方式对提高服务意识、增强接听沟通技巧等进行培训，并学习应急指挥中心安全管理制度、应急处置工作等方面的内容。应急演练采取“不定时间、不定形式、不预先通知”的形式进行，重点查找不足，提高应对能力。

（三）考核方式：采取月度考核与年度考核相结合的方式进行。根据工作统计情况每月进行抽查，抽查结果在例会中进行通报；年终根据每个工作人员的出勤情况、电话办结情况或系统监控情况、服务态度情况等，结合月度考核进行年度考核，对确定为不合格等次的工作人员进行离岗培训。

三、广泛加强宣传，促进服务再次提升。通过加强宣传，悬挂制度牌板等方式加强内部和外部的监督检查机制，全面提高交通服务热线的服务水平，力争在“城市出行服务”和“城市交通管理”两方面成为济宁交通的亮点工程。