行业精神文明建设和四化管理活动

工作简报

第7期

（总第54期）

济宁市交通运输 局文明办              　 　2015年3月19日

最美交通人（九）

——记济宁汽车 总站杨晓瑞

    在济宁汽车总站服务台，总能见到这样一位外表端庄、举止得体、笑容甜美的姑娘，她时而为前来咨询的旅客提供 各种服务，时而接听热线来电，时而穿梭在候车大厅为需要帮助的旅客提供服务……。她就是济宁汽车总站温情服务班成员、优秀志愿服务 者---杨晓瑞。
    帮助别人感到的是快乐。“能帮我倒一杯水吗？”在济宁汽车总站的候车室，一位中年女乘客拿着一个杯子来到服 务台，试探性地对杨晓瑞说。杨晓瑞微笑着接过乘客的杯子，为她倒满了一杯热水，“请端好别烫着”，女乘客高兴地接过水杯，连声道谢。 “不客气，这是我应该做的。”杨晓瑞笑着回答道。就是这样不过在简单的一件小事，杨晓瑞每天要重复上百次、上千次，但乘客一句简单的 “谢谢”就让她心中充满了快乐。
    2013年夏天的一个中午，候车室里一位70多岁的老年人引起了杨晓瑞的注意。“当时他徘徊在服务台，好像有什 么事，看到这个情况后，我就主动上前去询问。”杨晓瑞说，走近后才发现，这位老人颤巍巍的手里拿着5块钱，原来他要回金乡胡集，但差3 块钱的车费，不知道该怎么办。了解情况后，杨晓瑞直接从口袋里掏出3块钱，帮这位老人买了车票并送上车。“3块钱对于我个人来说算不了 什么，但对有需要的人来说就是回家的路费，能帮助别人，我自己也很高兴。”杨晓瑞笑着说。
    连续3年当选标准化服务示范岗。2014年，经过激烈的角逐，杨晓瑞凭借个人实力，从12个人当中当选为汽车总站 标准化品牌服务示范岗成员，这已经是她连续三届当选了。当选后，她感觉到责任更大了，对自己的要求更高了。
    迎门导乘、前台接待、旅客订票等这些繁琐的工作，就是杨晓瑞每天必须做的，不仅考验着与乘客相处的能力，还 需要掌握车站内的业务技能，这就需要她必须具备扎实娴熟的业务本领，为迅速掌握服务技能。她利用下班时间找来视频，学习英语和哑语， 不懂的英语就向同事请教，为了学好哑语还专门到聋哑学校进行哑语手势训练。济宁至潍坊过路320公里，直达377公里……这些里程、站点、 票价，杨晓瑞已经熟记于心，脑海中就像有一张客车时刻表一样，面对乘客的不同问题，她都能够对答如流。踏实工作又谦虚好学的她，经常 得到同事的赞许和乘客们的褒奖。
    创新工作方法，推出特色服务。5年的时间，杨晓瑞也获得了不少工作经验，她不光将这些经验展现在工作当中， 还创新了工作方法。她提出的“温情服务，地毯式搜寻”服务法，就是她在候车厅巡视服务时发明的。“有两个进站口，但由于服务班人员少 ，加上乘客多，这样就不容易发现一些需要帮助的乘客，通过在候车室来回巡查就很容易发现一些老幼病残等重点旅客，更好地去帮助他们乘 车。”杨晓瑞说。
    为了更好的服务乘客，杨晓瑞还提议实行“双向追问”，一是追问乘客对服务班所提供的服务满不满意，另一个就 是服务自查，反思自己的工作有没有做到位。“之前一直都在调查乘客满不满意，但很有可能乘客的不满意，问题出现在自己的身上，通过这 种方式，发现问题，然后改正，更好的服务旅客。”杨晓瑞说。
    枯燥、重复甚至有时还会受委屈的一份工作，杨晓瑞却做得津津有味，她不仅仅是当成工作来完成，更是成为快乐 的来源之一。“工作是生硬的，但是注入感情去真诚地服务旅客，旅客才能够感受到温馨，乘客的一句‘谢谢’就是对我最大的认可，尽自己 的所能去帮助有需要的人，我感到这是一种快乐。”杨晓瑞说。在平凡的岗位上，凭着对本职工作的热爱和努力，2014年杨晓瑞被市文明办、 市交通运输局授予“十佳文明服务标兵”称号。
    
    
    
    
    
    
    
    

济宁市交通运输 局文明办                  责任编辑：陈晓红

编辑：田 蕊                       E-mail:trjnjt@126.com