关于印发《济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动实施方案》的通知
济宁市交通运输局
关于印发《济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动实施方案》的通知
市交通运输管理处，任城区交通运输和港航局，城区各出租汽车企业：
现将《济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
济宁市交通运输局
2017年4月28日
济宁城区出租汽车行业
“管理服务提升年”活动实施方案
为进一步加强济宁城区出租汽车行业管理，规范出租汽车经营行为，提升出租汽车服务质量，维护出租汽车客运市场秩序，保护经营者和消费者的合法权益，配合文明城市创建和文明交通出行活动的扎实深入开展，市交通运输局研究确定在济宁城区开展出租汽车行业“管理服务提升年”活动，特制订本实施方案：
一、指导思想
认真贯彻落实国务院办公厅《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发【2016】58号）和有关法律法规规章，以“文明交通，平安出行”为主题，以提升出租汽车行业服务水平为目标，综合施策，标本兼治，协调推进，严厉打击非法违规经营，净化出租汽车客运市场，提高出租汽车企业服务管理水平，规范出租汽车驾驶员经营行为，努力实现出租汽车行业管理水平显著提升，科技管理手段显著提升，服务质量显著提升，乘客和社会满意度显著提升，促进我市出租汽车行业健康稳定发展。
二、工作重点
（一）强化出租汽车行业管理，提升行业监管水平。出台《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施意见》和《济宁市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》，稳步推进出租汽车行业改革，规范网络预约出租汽车管理；依法依规严厉打击私家车擅自喷涂出租汽车专用颜色、“黑车”、假牌套牌出租车等非法营运车辆。
（二）强化出租汽车企业管理，提升企业管理服务水平。严格落实企业管理主体责任，完善内部管理制度，加强企业内部管理，拓展服务领域，不断提高出租汽车企业管理服务水平。
（三）强化出租汽车驾驶员管理，提升行业服务水平。依法依规查处出租汽车驾驶员违规经营，规范经营行为；加强教育培训学习，督促驾驶员强化行业自律，提高服务质量。
（四）强化出租汽车安全生产管理，提升行业安全管理水平。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”原则，严格落实各项安全生产制度和措施，坚决遏制重特大责任事故的发生。
（五）强化出租汽车信息化管理，提升行业科技管理水平。推进全市出租汽车综合服务平台建设，完善出租汽车行业管理综合信息系统。
三、方法步骤
济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动，从2017年5月2日开始，至12月底结束，分为三个阶段：
（一）宣传发动阶段（2017年5月2日至5月12日）
市交通运输管理处、任城区交通运输和港航局及各出租汽车企业要深刻认识开展“管理服务提升年”活动的重要意义，结合实际制定具体活动实施方案，成立组织机构，明确任务目标，充分利用报刊、广播、电视、出租汽车LED屏以及QQ群、微信群、网站等各种传播媒介，大力宣传开展文明城市创建、文明交通出行和出租汽车行业“管理服务提升年”活动的意义，营造良好的社会舆论氛围。
（二）组织实施阶段（2017年5月13日至11月30日）
（1）加大出租汽车行业监管力度，确保市场稳定有序。一是贯彻落实市政府办公室《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施意见》和《济宁市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》，稳步推进出租汽车行业改革，推动行业转型升级，按照高品质、差异化经营的原则，有序规范网约车；二是严厉查处私家车擅自喷涂出租汽车专用颜色、“黑车”、假牌套牌出租车从事非法营运行为；三是规范出租车驾驶员经营行为，对乘客反映强烈的拒载、宰客、故意绕道行驶、不使用计价器、乱收费、堵塞出租车专用车道、强拉强拼、拒不返还乘客遗失物品、态度粗暴、车容车貌不整洁等影响行业形象的行为，依照有关规定予以处罚，切实维护乘客的合法权益；四是认真做好市长热线、网络问政、人大建议议案、政协提案和来人来电投诉等问题调查处理反馈工作，做到有举报投诉必查，有来信来电必复，自觉接受社会各界和市民群众的监督。
（2）加大出租汽车企业监管力度，严格落实各项管理制度。出租汽车行业管理部门要切实履行行业监管和属地管理职能，加强出租汽车企业监管，督促出租汽车企业全面落实企业内部管理制度，明确岗位职责，加大执行力度，做到令行禁止。一是强化和落实出租汽车企业的安全生产主体责任，明确单位主要负责人、分管负责人、部门负责人和一般管理人员的责任，层层签订《安全生产责任书》；二是建立旬检路查台账，对所属车辆每月组织不少于3次旬检，每周组织不少于2次路查，对旬检和路查不合格的车辆下达整改通知书，督促整改合格后方可参加市场运营；三是加强对出租车驾驶员的培训教育，每月组织驾驶员职业道德、文明服务和安全行车等培训学习不少于1次，到会学习率达到100%；四是严把从业人员准入关口，做好岗前培训并严格考核，未经培训考试合格的从业人员不得上岗，不断提高从业人员整体素质。
（3）强化服务意识，提升出租汽车驾驶员服务水平。出租汽车企业要加大对车主、包车和替班出租汽车驾驶员的管理力度，制定管理制度和奖惩措施，督促驾驶员不断强化行业自律意识，坚持做到自觉遵守法律法规，文明行车；自觉规范经营，杜绝违章；强化服务意识，提高服务质量，传递行业正能量，重塑行业新形象。
（4）加强信息化管理，提高出租汽车管理科技水平。完成济宁城区出租汽车信息化管理系统的升级改造工作，并与市交通运输动态监管平台完成对接。充分利用视频监控系统等功能，加大对重点部位的监督管理力度，不断提升出租汽车信息化管理水平。
（5）开展服务“品牌创建”活动，加强精神文明建设。扎实深入开展文明城市创建、文明交通出行和最美“的哥的姐”品牌创建活动，充分发挥“诚信出租车”、“拥军出租车”“雷锋车队”等服务品牌示范带动作用，培育选树学雷锋式典型最美“的哥的姐”，鼓励出租车驾驶员争做诚信经营、文明服务的典型，大力宣扬涌现出的见义勇为、好人好事等先进典型和模范，以点带面，打造行业标杆，树立行业榜样，发挥典型示范作用，进一步提升整个出租汽车行业形象。
（三）巩固提高阶段（2017年12月）
认真总结“管理服务提升年”活动成功经验、创新方法，大力宣扬先进典型和先进事迹，收集汇总各类资料，巩固活动成果，建立行业管理、企业管理长效机制，促进城区出租汽车行业管理服务水平进一步提高。
四、保障措施
（一）加强组织领导。为切实做好济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动，市交通运输局成立由副局长徐玉金任组长，市交通运输管理处主任张新义任副组长的济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动领导小组，负责“管理服务提升年”活动的组织领导。领导小组办公室设在市交通运输管理处，负责“管理服务提升年”活动的策划、指导、检查和考核工作。
（二）统一思想认识。出租汽车行业管理部门和出租汽车企业要充分认识此次活动的重要意义，统一思想，提高认识，加强协调，密切配合，全面落实各项活动措施，确保此次活动取得实效。
（三）加大执法力度。在执法过程中要做到文明执法、依法执法、规范执法。活动领导小组将对这次活动进行督查，对整治活动中敷衍了事、影响大局的人员进行严肃处理，确保活动不走过场。
（四）做好信息报送。出租汽车企业要确定专人负责活动开展情况和信息的收集、报送工作，每月定期向济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动领导小组办公室上报活动开展情况。
各单位活动实施方案于2017年5月5日前报济宁城区出租汽车行业“管理服务提升年”活动领导小组办公室
联系人：苗玉海 电话：2357068
附件：1、济宁市城区出租汽车企业服务管理标准
2、济宁市城区出租汽车驾驶员经营服务标准
3、济宁市城区出租汽车营运标志标识和车容车貌标准
附件1
济宁市城区出租汽车企业服务管理标准
一、 企业管理
（一）办公自动化。文档管理、驾驶员管理、车辆管理、票务管理、营运资料和车辆技术管理等内容，实行计算机管理，并与行业管理部门联网。
（二）管理制度。健全各项管理制度，并将公司章程、各项规章制度上墙。
（三）合同管理。出租汽车企业应按有关规定，与所属出租车经营者签订劳动合同或《出租车经营管理协议书》。
（四）驾驶员权益保障。出租汽车企业应在公开信息栏内公开驾驶员所享有的劳动报酬权、休息休假权和社会保险权等各项权益的知情权。
（五）信息化建设。所有车辆应按规定安装和使用卫星定位系统、电召服务系统、车载终端设备。
（六）服务质量信誉档案。包括企业基本情况、企业管理情况、安全运营情况、经营行为情况、运营服务情况、社会责任情况、行业管理情况、加分项目等情况。
（七）保险。所有车辆保险应当齐全，按规定购买交通强制险、乘客险、第三者责任险等保险。
（八）企业文化。积极开展党工团组织建设和精神文明创建活动，具备健身器材、图书室、娱乐室等必要设施。
（九）教育培训。制定驾驶员年度培训计划，每月组织驾驶员职业道德、法律法规和安全教育全员培训学习不少于1次，培训记录详实。
（十）捡拾物品登记制度。对驾驶员捡到的物品、现金等应及时进行登记保管，查找失主并协助有关部门核查和处理有关事宜。
（十一）票务管理。建立票据管理台账，做好发放、回收记录，杜绝票据转借和买卖现象。
（十二）旬检路查制度。建立车辆旬检和路查制度，每月组织不少于3次旬检，每周组织不少于2次路查。
二、安全运营
出租汽车企业成立安全生产委员会（或领导小组），安委会职责明确，实行主要领导负责制，定期召开安全生产委员会会议。健全各项安全生产管理制度，严格落实安全生产责任制，层层签订安全生产责任书，按规定配备专职或者兼职的安全生产管理人员。制定应急预案演练计划，并按计划组织开展应急预案演练。每月至少开展一次安全自查自纠工作，及时发现安全管理缺陷和漏洞，消除安全隐患。
三、经营行为
出租企业应按规定要求与出租车驾驶员签订《文明经营服务承诺书》，按照《济宁市城区出租汽车驾驶员经营服务标准》，严格规范驾驶员经营行为。
四、运营服务
按照《济宁市城区出租汽车营运标志标识和车容车貌标准》，加强车辆管理。并做好乘客投诉及处理工作，认真受理乘客投诉，并及时回复，确保乘客满意。
五、行业管理
宣传贯彻执行有关法律、法规、规定和通知精神，完成行业主管部门交办的临时任务。积极参加行业组织的社会公益宣传活动和各类竞赛活动，推进出租汽车行业精神文明创建。
六、社会责任
（一）社会公益。按规定完成政府指令性任务，积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤等具有较大社会影响的公益活动。
（二）维护行业稳定。主动沟通了解驾驶员思想动态，做好思想稳定工作，保持驾驶员队伍稳定，避免越级访、集体访、罢运等不稳定事件发生。
（三）节能减排与环保。组织开展节能减排培训教育，大力推广节能减排新技术，确保所属车辆达到环保要求。
附件2
济宁市城区出租汽车驾驶员经营服务标准
一、出租汽车驾驶员两规范、三段式、五文明服务法
（一）“两规范”。
1、车容车貌规范，即干净整洁，喷漆完好，颜色清新，车窗明亮，门徽、价标、监督电话齐全醒目，出租标志灯有效。车内卫生，座椅平稳，座套干净，计价器规范有效。
2、经营行为规范，即遵纪守法，服从管理，执行运价，使用票据，严守职业道德，证照齐全，规范经营，招手停车，按计价器收费。主动给票，不拒载，不绕道，不宰客，为乘客提供文明优质服务。
（二）“三段式”。
第一段，即乘客上车时，主动为乘客打开车门，先说你好、请，要扶老携幼，问清目的地，车启动后打开计价器，一上车就给乘客一种亲切感。
第二段，即车辆行驶中，选择近路、好路，帮助乘客排忧解难，解答乘客的各种提问，不抢道，不急刹车，安全行车，给乘客一种舒适感。
第三段，即乘客下车时，按计价器收费，主动给乘客车票，提醒乘客不要遗忘东西，道声谢谢和再见，给乘客一种满意感。
（三）“五文明”。
(一)是语言文明，即使用“你好、请、谢谢、再见、对不起”十字文明用语。
(二)是仪表文明，即着装规范整洁，不留长发、长须，手臂无纹身、举止端庄、微笑服务。
(三)是车容文明，即符合车容车貌规范的要求。
(四)是行车文明，即证照齐全，自觉遵守交通规则，平稳安全行驶。
(五)是经营文明，即达到经营服务规范的要求。
二、出租汽车驾驶员“八不准”
1、不准不着工作服和衣冠不整上岗；
2、不准驾车时吸烟、饮食、聊天；
3、不准违规行车、停车及拒载、甩客、宰客；
4、不准议价、故意绕道多收费，不主动付票；
5、不准擅自将车辆交由他人驾驶；
6、不准向窗外抛弃物品；
7、不准歧视、刁难、谩骂乘客；
8、不准将乘客遗失物品占为己有；
附件3
济宁市城区出租汽车
营运标志标识和车容车貌标准
一、标志标识
（一）车体颜色：出租汽车应喷涂行业主管部门规定的出租汽车专用车体颜色。
（二）门徽：出租汽车应按照行业管理部门指定车身位置，喷有规定内容、字体、颜色及尺寸大小的门徽。
（三）顶灯：出租汽车应安装使用由市运管处监制，出租汽车企业统一招标的出租汽车顶灯。
（四）计程计价器：出租汽车应按规定统一固定安装由市技术监督部门确定的具有IC卡管理功能的语音税控打印计价器。
（五）卫星定位装置：出租汽车应安装符合相关标准的卫星定位装置和LED显示屏，发生损坏应及时维修和更换。
（六）运价标签：运价标签应在对称张贴后排座位两侧车窗风挡玻璃内壁。运价标签发生破损或遇运价调整，应及时更换。
（七）服务监督卡：《服务监督卡》应固定摆放于仪表台右前方，一人一证，随车携带，人、证相符。
（八）即时证明：出租车驾驶员应佩戴相应的即时证明，人、车、证相符。
（九）出租汽车空调、音响和车内照明设施应齐全有效。
二、车容车貌
（一）车身外观良好，无污物，无变形和脱漆。
（二）保持车辆牌照字号清晰，无遮挡物，无反光；车辆前后照明齐全，功能完好。
（三）保持车体整洁，无私自张贴宣传品及其他影响整体统一的装饰物品；雨刷、轮毂罩完好整洁，发现轮毂罩丢失、损坏应及时更换。定期清洗车辆，遇有特殊情况造成泥泞不洁的，应停运及时清洗车辆。
（四）保持车门开闭自如，车窗玻璃齐全、明净、无破损、无遮挡物，升降功能有效、闭合后不漏水。出租汽车不得张贴太阳膜。
（五）应统一装备出租汽车座套定期清洗并保持清洁无污，发生破损、油污等情况时必须随时更换清洗。
（六）保持安全带和锁扣洁净、无污渍。保持脚垫及车底皮革整洁完好，无破损、污物，并摆放整齐，随时清理泥土、烟头、废纸等杂物。
（七）前仪表台和后工作台严禁存放杂物，并保持干净整洁、无灰尘；工具盒内物品摆放整齐、无污物。
（八）保持车内壁及顶棚整洁完好，无破损、污物、灰尘。车厢内卫生整洁无异味，车内空气清新。
（九）保持行李箱整洁，开启装置完好，除车辆必备用品、工具和乘客行李外，不摆放其他物品。
济宁市交通运输局办公室 2017年4月28日印发
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